Apresentação

A Pós-Graduação em Customer Care tem como objetivo enriquecer e apoiar o crescimento de Profissionais de Customer Care, sobretudo na análise critica e na implementação de novas práticas diferenciadoras e criadoras de valor para o Cliente. As áreas de estudo incidem sobre processos, pessoas e tecnologia, integradas com um projeto prático de implementação nas organizações.

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Mensagem

O Customer Care numa organização é desafiante e complexa – a integração perfeita de processos, pessoas e tecnologia tem de resultar numa experiência de Cliente irrepreensível. Para além da perspetiva abrangente e de criação de valor para o Cliente, a jornada de aprendizagem proposta inclui um projeto hands-on que permite um desenvolvimento pessoal e profissional, com espírito de partilha e inter-ajuda, e que criará impacto na organização onde se encontra.

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Destinatários

Gestão de Topo e Intermédia de Customer Care;
Profissionais que queiram ascender na carreira no setor Customer Care.

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Candidatura

Valor: 1.500€

- Todos os Parceiros/Alunos/ex-alunos ISCAC têm 20% de desconto sobre o valor de cada PG (desconto não acumulável)
- 5% de desconto a pronto pagamento sobre o valor de cada PG (desconto acumulável)

- O pagamento pode ser efetuado de uma só vez, no ato da matrícula, ou em seis prestações de igual valor.
- taxa de candidatura 60€
- taxa de inscrição 40€
- Diploma de conclusão de Pós-Graduação com Cadeiras Discriminadas (80€)
- Certidão de frequência da Pós-Graduação com Cadeiras Discriminadas (5€)

Documentação necessária:
Curriculum Vitae, certificado de habilitações, 1 fotografia, pagamento da taxa de candidatura.

Horário: Segunda-feira, das 19:00h às 22:00h

Metodologia de ensino: 100% online

Início previsto: 2023

Nota: Início da Pós-graduação sujeito a número mínimo de candidatos.

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Estrutura Modular

Unidade Curriculares	Horas
Introdução
Customer Care - O que podemos ainda melhorar?	2
Da Ideia para a apresentação	7
Fundamentos de Gestão de Clientes
Estratégias de Customer Care	7
Configuração de Equipas e Processos	7
Performance Financeira e Monitorização	7
Storytelling - Seduza e Retenha Clientes	2
Projeto - Interação 1	10
Focus no Cliente
Metodologias de Problem Solving	7
Performance Sustentável	7
Gestão da Cadeia de Valor	7
Design - O caminho para a comunicação	2
Projeto - Interação 2	10
Análise e Reporting
Colaboradores e experiência do cliente	7
Análise e Big Data	7
Navegando no Atendimento ao Cliente (Tendências)	2
Projeto - Interação 3	10
Pessoas e Cultura
Equipas Remotas	7
Liderança e Gestão de Equipas	7
Empatia Digital	2
Apresentação Projeto Final	13
TOTAL	130

Nota: As 130 horas correspondem:

97 horas de aulas Síncronas;
33 horas de aulas Assíncronas.

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Corpo Docente

Coordenadores

	Bruno Almeida	Coimbra Business School
	Orlando Fontan	Managing Partner da ConceptChange

Docentes

	Rui Marques	Go Contact
	Pedro Empis	Randstad
	Pedro Miranda	APCC – Associação Portuguesa de Contact Center
	Sandra Costa Martins	Teleperformance
	Bruno Soares	ISACA Lisbon chapter / Govas
	Sandra Matos	NetMentora
	Eduardo Correia De Matos	AproCS - Associação de Profissionais de Customer Service
	Ricardo Costa	Go Contact
	Isabel Pedrosa	Coimbra Business School \| ISCAC
	Cláudia Serra	CTT
	Ladislau Batalha	Consultor \| Executivo Sénior
	Adelino Cunha	Escritor
	Bruno Nobre	Tagide
	Alexandre Monteiro	Decifrar Pessoas