Apresentação

A Pós-Graduação em Customer Care tem como objetivo enriquecer e apoiar o crescimento de Profissionais de Customer Care, sobretudo na análise critica e na implementação de novas práticas diferenciadoras e criadoras de valor para o Cliente. As áreas de estudo incidem sobre processos, pessoas e tecnologia, integradas com um projeto prático de implementação nas organizações.

Voltar topo

Mensagem

O Customer Care numa organização é desafiante e complexa – a integração perfeita de processos, pessoas e tecnologia tem de resultar numa experiência de Cliente irrepreensível. Para além da perspetiva abrangente e de criação de valor para o Cliente, a jornada de aprendizagem proposta inclui um projeto hands-on que permite um desenvolvimento pessoal e profissional, com espírito de partilha e inter-ajuda, e que criará impacto na organização onde se encontra.

Voltar topo

Destinatários

Gestão de Topo e Intermédia de Customer Care;
Profissionais que queiram ascender na carreira no setor Customer Care.

Voltar topo

Candidatura

Investimento: 1.500€

- Todos os Parceiros/Alunos/ex-alunos ISCAC têm 20% de desconto sobre o valor de cada PG (desconto não acumulável)
- 5% de desconto a pronto pagamento sobre o valor de cada PG (desconto acumulável)

- O pagamento pode ser efetuado de uma só vez, no ato da matrícula, ou em seis prestações de igual valor.
- taxa de candidatura 50€
- taxa de inscrição 50€
- Diploma de conclusão de Pós-Graduação com Cadeiras Discriminadas (80€)

Documentação necessária:
Curriculum Vitae, certificado de habilitações, 1 fotografia, pagamento da taxa de candidatura.

Horário: Segunda-feira, das 19:00h às 22:00h

Metodologia de ensino: 100% online

Início: a definir

Nota: Início da Pós-graduação sujeito a número mínimo de candidatos.

Voltar topo

Estrutura Modular

Unidade Curriculares	Horas
Introdução
Customer Care - O que podemos ainda melhorar?	2
Da Ideia para a apresentação	7
Fundamentos de Gestão de Clientes
Estratégias de Customer Care	7
Configuração de Equipas e Processos	7
Performance Financeira e Monitorização	7
Storytelling - Seduza e Retenha Clientes	2
Projeto - Interação 1	10
Focus no Cliente
Metodologias de Problem Solving	7
Performance Sustentável	7
Gestão da Cadeia de Valor	7
Design - O caminho para a comunicação	2
Projeto - Interação 2	10
Análise e Reporting
Colaboradores e experiência do cliente	7
Análise e Big Data	7
Navegando no Atendimento ao Cliente (Tendências)	2
Projeto - Interação 3	10
Pessoas e Cultura
Equipas Remotas	7
Liderança e Gestão de Equipas	7
Empatia Digital	2
Apresentação Projeto Final	13
TOTAL	130

Nota: As 130 horas correspondem:

97 horas de aulas Síncronas;
33 horas de aulas Assíncronas.

Voltar topo

Corpo Docente

Coordenadores

	Bruno Almeida	Coimbra Business School
	Orlando Fontan	Managing Partner da ConceptChange

Docentes

	Rui Marques	Go Contact
	Pedro Empis	Randstad
	Pedro Miranda	APCC – Associação Portuguesa de Contact Center
	Sandra Costa Martins	Teleperformance
	Bruno Soares	ISACA Lisbon chapter / Govas
	Sandra Matos	NetMentora
	Eduardo Correia De Matos	AproCS - Associação de Profissionais de Customer Service
	Ricardo Costa	Go Contact
	Isabel Pedrosa	Coimbra Business School \| ISCAC
	Cláudia Serra	CTT
	Ladislau Batalha	Consultor \| Executivo Sénior
	Adelino Cunha	Escritor
	Bruno Nobre	Tagide
	Alexandre Monteiro	Decifrar Pessoas